一以贯之守初心 尽责服务树楷模 优质服务榜样——常文
“皮底儿鞋薄，没穿过的话得适应适应；那个是千层底布鞋，刚买来会有点滑，得穿几天磨一磨……”坐在二楼楼梯间休息区的椅子上，常文正聚精会神地为顾客分享着如何为老人挑选舒适的鞋子。
常文是商场二楼“鼎福”老北京布鞋部经理，在商场二十三年来，始终将“急顾客所急、想顾客所想、帮顾客所需”做为服务准则，在平凡的工作中坚持用热情和细致的服务打动了无数顾客。
用心服务收获信赖
他所负责的专柜主要经营老北京布鞋，所以顾客群中，中老年人占大多数。当给顾客推荐鞋子时，他从来只为顾客的实际穿着体验考虑，而把销售额放在次要位置。正如他本人所说：“人家上咱这买鞋是信任我们，绝不能让顾客穿着不舒服。”
有一次，一位顾客想要购买一老北京圆口皮鞋，逛了新乡许多卖老北京布鞋的店铺都没有心仪的款式。当来到常文经营的“鼎福”老北京布鞋专柜时才寻到相应的鞋款，但遗憾的是没有合适的鞋码。正欲离开时，常文告诉顾客可以帮忙定制，并站在为顾客着想的角度，向其说明了这种鞋子版型特殊、价格较高。而且，如果之前没有穿过的话，可能会不太习惯。当得到肯定的答复时，面对顾客的信任，常文做出保证：“保证质量、不收定金、不合适可以不要。”
随后，顾客在收到满意的鞋子后，特地向商场写了一封感谢信，在信中说道：“鞋合脚，心舒畅，感谢这位‘以顾客为中心’的优秀经理，给满足百姓美好生活之需永远在路上的平原团队点赞！”
真心服务打动人心
“很多时候顾客的鞋子退过来，只要不影响二次销售，我们打打折也就卖出去了。但如果人家穿着不合脚还退不了，放在家里真的就浪费掉了，绝不能让顾客吃这个亏。”谈到退货这件事，常文笑着摆了摆手，接着指了指自己的鞋子：“这双鞋就是一位顾客退回来的，退回来后，鞋子因顾客存放不当，鞋底都有些发霉了，咱能给这个顾客退，但绝不能再卖给其他顾客，我就自己留着穿到现在。”
曾经有一位患有阿尔茨海默症(老年痴呆)的老人在女儿的陪伴下来到常文负责的专柜要求换货。老人的女儿特地告诉常文，自己的母亲因为生病，脾气有些古怪，可能会乱发脾气，希望常文不要介意。常文在得知后并没有区别对待，而是像往常一样和老人拉起了家常。从鞋子的款式到老人的爱好，从商场的工作到生活中发生的趣事，在闲谈中就处理好了换货流程。换完鞋后，老人竟然舍不得走，又拉着常文坐下聊了很久。直到临走时，还高高兴兴地回头说道：“你这个人真好，给我挑的鞋也好，下次还找你来买鞋！”
老人的女儿在临走前也再三向常文致谢，说自己也很久没见自己的母亲这么高兴过了，多亏了他的贴心服务，老人今天晚上一定能睡个好觉。这短短几句话，即是对常文服务最高的褒奖。
追求服务践行初心
老吾老以及人之老，是中华民族的传统美德，也是常文在销售过程中如一践行着的初心。
自商场推行会员卡制度以来，给顾客们带来了不少福利。特别是持会员卡享受商品九折特惠，引来顾客称赞。但在日常销售过程中，常文却发现一个问题，那就是很多老年人不会用，也没有会员卡，因此只能原价购买，而年轻人使用会员卡却能够享受折扣。这样一来，老年人往往要比年轻人花更多的钱才能买到同样的鞋子。一向敬老爱老的常文为了让老人多省钱，毅然向商场申请在他负责的专柜所有商品全部九折。
“哪怕少赚一些，但是决不能让顾客吃亏，尤其是老人。”这是他诚恳待人的真实写照。
除此之外，他会在老人腿脚不方便上楼时，下楼把老人背上来试鞋子；当老人买东西太多拿不下时，他会亲自将鞋子送到家；老人在商场迷路时，他领着老人下电梯并亲自送上公交车……这些事，时时都在发生。
在他的用心经营下，很多老人买鞋就认准了他。“有一次一个老太太还专门来给我送了她自己在家烙的饼……”说到这，常文扶了扶眼镜，眼中满是幸福。他说：顾客对他的认可，就是他最大的追求和满足。
把商场放在心中
提起商场，常文说：“只有咱商场发展的越来越好，咱们大家的生活才能越来越红火。就像咱们卖鞋一样，只有咱们自己先认可这双鞋，才愿意把它卖出去嘛！咱如果不是真心实意的希望商场好，咱们凭啥能发展的好？”
23年来，常文作为平原大家庭的一份子，积极参加商场各项活动。疫情期间，他自告奋勇到疫情防控岗值班，一值就是半个月。值班的那段日子里，他每天出门时星光满天，回家时也已月影婆娑。2021年7月新乡特大洪水，商场二楼水管随之漏水，家在南环附近住的他用了近两小时的时间，一路涉水蹚到商场，帮忙抢救货物。回忆起那段时光，他满怀感慨：“骑着小单车骑在马路中间，到后来水太深了骑不动了就改成步行，当时也没想那么多，只想赶紧赶到商场帮忙……”
2022年，凭借对顾客负责、对工作尽心的工作态度，他获得了商场授予的“文明服务之星”称号。面对荣誉，他没有骄傲，而是始终把“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”这句话谨记心间，用自己一以贯之的经营初衷，一点一滴的描绘着属于商场、也同样属于自己的绚烂未来。
