用“服务”展现价值和魅力
[ 时间：2014-11-29 点击：929 ]
11月25日19点，营业员们都在整理商品、盘对账务的时候，一位购买男裤的顾客到收银台结账，这时发生了一件让员工和顾客都十分感动的事情。
原来，顾客在刷卡时因为POS机出现故障没有打印出回执单，但顾客手机却接到支付信息。按照收款操作规范，没有回执单反馈，代表的是本次交易失败，需要重新刷卡。收款员王文芬耐心的向顾客说明情况，但顾客还是担心会造成个人的财产损失，拒绝再次刷卡交易。为避免矛盾发展，王文芬及时找到正在值班的楼办副主任邢忠辉寻求帮助。在了解情况过后，邢主任耐心的向顾客解释，并留下自己的电话，保证如果上笔交易成功，会在第一时间将二次刷卡金额退回到顾客的银行账户内，但该顾客对此解决办法表示不满。本着为了维护商场形象，让顾客传递商场口碑。邢主任当场决定自己先拿出130元交到款台，先保证柜组经济不受损失的情况下，又向顾客再次解释：“由于我们的工作不力而对您造成的不便，我十分理解。为了不耽误您的时间，我们先将这130元帮您垫付，不管您来不来还款，我将用我诚心换回您对我们平原商场的信任。”这位顾客感慨的说道：“本来我是怕银行后台系统出现故障而造成个人的财产损失，但通过你们的所作所为，让我重新认识了你们平原商场，更让我感受到了你们用心服务顾客的诚意，这样的服务远远超出在售商品的经济价值，你们做到了：用“服务”来销售商品！”
这件事的处理过程中，三楼办副主任邢忠辉不仅维护、增长了商场的信誉，也获得了顾客的感动和认可，更为商场留住了一位忠实的顾客。这就是“服务”的价值和魅力展现，也让我们更加懂得：“服务”不是一句口号，“大服务”需要我们从“心”出发，才能传递出去，达到顾客满意。
三楼通讯员 杨振兴
